jueves, 26 de enero de 2012

CITAS POR TELÉFONO SE CONGESTIONAN

Por: Cindy Collantes

En el hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, IESS de Quito siguen los reclamos de los afiliados porque no pueden separar citas a través del call center (central de llamadas).
Instalaciones del Hospital IESS

Desde el 6 de abril  de 2008, los afiliados al IESS  buscan un turno para consulta externa  a través de una llamada telefónica. Este proceso pretende mejorar la atención a los pacientes.
Es verdad que se acabaron las interminables colas que debían hacer los usuarios para concertar citas médicas en el Hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social IESS y sus dispensarios, sin embargo algunos afiliados consideran que obtener una cita a través del teléfono es más difícil.
Debido a la demanda por la atención en el hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social  (IESS), la única solución sería implementar más camas en hospitalización y llenar las vacantes para especialistas, que no han podido ser llenadas debido a la falta de  médicos en el mercado de esta forma incrementar la atención a los afiliados.

No todo es malo, como se considera al servicio de turnos por teléfono hay que rescatar que un servicio adicional que brinda el call center es recordar a sus pacientes un día antes de la fecha de la cita, el turno de atención asignado. Hasta la entrega de las medicinas se hará mediante el sistema. Al afiliado no se le dará una receta, sino que en la farmacia sólo presenta la cédula y la computadora indica los fármacos a entregar. De esta forma se ayudada al medio ambiente para que la tala de árboles disminuya en nuestro país.
De qué sirve que las personas no tengan que ir  al hospital a la madrugada a hacer las interminables filas para obtener un turno, si lo hacen desde su casa para llamar por teléfono porque las horas pico para obtener un turno empieza desde la 1:00 de la madrugada hasta las 9:00 de la mañana.
No solo es levantarse desde tempranas horas, después hay que esperar hasta que un operador conteste y eso tarda unos 10 minutos, los mismos que se escucha una melodía.
El servicio empieza cuando el afiliado es atendido por un operador.  En su pantalla digita el número de la cédula, el nombre del afiliado o el número de historia clínica. 
Inmediatamente se conecta con la base de datos del IESS, en donde se corrobora la información, luego el usuario indica la especialidad del médico que requiere. La empresa que tiene a cargo el call center es Cronix.
Los operadores verifican la disponibilidad de los médicos y se establece la fecha. En toda esta
operación, el operador se demora un promedio de 2 minutos con 50 segundos. Los turnos en los hospitales y dispensarios del IESS dependen de la disponibilidad de tiempo de los médicos. Sin embargo, la asignación nunca es igual. Por ejemplo, algunos tienen 4 horas de labores y reciben 20 citas. Aunque el gobierno de Rafael Correa dispuso que los médicos trabajen cuatro horas en consulta externa y cuatro horas en hospitalización se comprueba que no todos los centros hospitalarios cumplen esta disposición.
A pesar que el servicio de call centre tiene tiempo en funcionar, los afiliados todavía mencionan algunos problemas cuando llaman a pedir una cita médica los operadores les expresan: no hay turno, la agenda del médico está llena, vuelva a llamar mañana, siga intentando,  tenga paciencia.
Iván Garzón comenta que hay veces que la paciencia se agota y quisiera que el hospital realice convenios con las clínicas privadas. Necesitamos operatividad y creatividad para resolver este tema.
Verificamos que el servicio que brinda el call center no cumple como informa en su página web: trabajamos las 24 horas del día, el número 111(citas médicas) atiende a partir de las siete de la mañana.
Otro de los problemas que mencionan los jubilados, es que únicamente se puede reservar una cita con cinco días de anticipación. No es justo que las personas que lograr obtener un turno tengan que calcular los días para empezar a llamar y conseguir una cita médica.
Ramiro Collantes afiliado de madera voluntaria comenta “logre conseguir un turno y solamente se me asigno el día, el horario el operador no lo menciono”, razón por la cual estuve en el hospital esperando 4 horas para que me atiendan. Ese día recuerda que un afiliado que estaba sentado a su lado, comento que él operador que le dio la cita médica sí le dio una hora precisa de la cita, pero él prefirió llegar unos 20 minutos antes. Nos damos cuenta con esto que no todos los operadores tienen paciencia para atender a los jubilados.
Servicio suspendido
El 14 de enero del presente año, el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) suspendió el  servicio informático y el agendamiento de citas médicas, por motivo de la ampliación del centro de datos y la actualización de las plataformas informáticas. El horario de suspensión temporal de servicios fue el siguiente desde las 07h00 hasta las 18h00.
La suspensión del servicio fue necesaria debido a que el call center ha colapsado dos veces porque existe un mayor número de afiliados que acceden al servicio.  
La suspensión temporal de servicios forma parte del plan de mejoramiento continuo de los servicios informáticos. Todos estos trabajos secundarán a brindar mejores servicios y prestaciones a los afiliados.
Las autoridades del IESS garantizan a sus asegurados, que el sistema operativo  después de la suspensión temporal  funciona  con normalidad, lo que garantiza que accedan  de manera  ágil y sin inconvenientes a la atención de salud a la que tienen derecho todos los ciudadanos.
Testimonios:
Ángel Galarza, conoce de memoria los números telefónicos que marca una vez al mes o cada tres meses para obtener una cita médica para su madre.  Aunque hay veces que su madre los escribe en un papel para que él no se olvide de llamar. Los números telefónicos son fáciles de memorizar. Cuidadosamente coloca su mano derecha de la cabeza y me los dice 111 o 1800 4377 764-84 tienes que marcar.
Fernando (nombre protegido) ex operador de Cronix empresa que está a cargo de call center, menciona que los afiliados no tiene paciencia y cierran el teléfono y vuelvan a llamar y esto provoca que  las líneas se congestionen.
Carlos Tipan de 73 años, tiene un problema (cálculo en el riñón)  y desde hace dos meses no ha podido atenderse en las unidades médicas del IESS. “Los turnos nos entregan para dentro de uno o dos meses, hasta eso uno se agrava”, dice. Por eso, decidió acudir a una clínica particular para   atenderse.

Los afiliados tienen el derecho a un servicio de excelente nivel, no es gusto que tengan que esperar de dos semanas a tres meses para obtener un turno y poder ser atendidos en el Hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, IESS de Quito, el Estado ecuatoriano tienen que velar para que  la atención médica sea la adecuada y en el tiempo apropiado.
No solo son los afiliados, sino todos los ecuatorianos merecen un servicio médico  de excelencia, con los aparatos tecnológicos más avanzados. Son  los ciudadanos los encargados de vigilar si el derecho a una buena atención hospitalaria se cumple en nuestro país. Tenemos que estar vigilantes.

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